Lo que yo opino del tema:
Yo pienso que este capitulo fue de mucha ayuda para comprender los diferentes tipos de conflictos con los que nos podemos enfrentar en los diferentes ámbitos de la vida, especialmente el laboral. El conocer las causas y situaciones que pueden llegar a causar un conflicto las diferentes técnicas de resolverlo es algo muy útil a la hora de desempeñar un puesto en cualquier trabajo.
También me pareció muy interesante el reconocer las diferencias entre carácter y temperamento y las diferentes formas de utilizarlos para nuestro beneficio en el trabajo.
El conocer y estudiar los diferentes estilos para manejar los conflictos es una gran oportunidad de evitar conflictos innecesarios y situaciones incomodas.
Estilo y respuesta en el manejo de conflictos:
La situación que se me asigno en la clase es la siguiente:
- Un cliente suyo se muestra muy enojado por el incumplimiento de un plazo que usted le dio para atender su demanda, usted le dice:
R/ Lamento mucho que se halla presentado este atraso tan inesperado, yo comprendo su situación y reconozco que esto no es una buena experiencia, si yo estuviera en su lugar estaría sintiéndome de la misma manera. Es importante que usted sepa que estamos haciendo todo en nuestras manos para resolver esto tan rápido como sea posible, yo me voy a encargar personalmente de lograr una pronta resolución. Me disculpo por este gran inconveniente y le aseguro que el plazo no se va a extender mas de los siguientes 2 días hábiles.
Con respecto al estilo, ya que se trata de un cliente que no esta satisfecho, utilizaría un tipo de respuesta asertiva y un estilo complaciente para resolver el conflicto y aminorar la frustración del cliente haciéndolo sentir entendido, escuchado y valorado.
La manera en que resolverías el conflicto me parece la adecuada. Como dice, "el ciente siempre tiene la razón". Si el cliente está insatisfecho y le hablas con un estilo competitivo, es posible que pierdas al cliente. Igual, se puede ver como un estilo ganar-ganar. Ya que si tu cliente está feliz, vos como empresa también lo estás. Y pos supuesto, siempre hacerlo de manera asertiva.
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