Experiencia de servicio al Cliente
Una de las peores experiencias de servicio al cliente que he tenido fue en ULACIT, al ser yo de primer ingreso la primera matricula la hice con ayuda de la muchacha que me guió a travez de todo el proceso de ingreso a la universidad; después de que ella me dio el programa de estudio yo hice la planeación de mi carrera cuatrimestre por cuatrimestre y todo encajaba bien.
En semana diez del primer cuatrimestre la universidad publicó los horarios del segundo cuatrimestre, yo los revisé y vi que todo quedara de acuerdo al plan que había hecho previamente, y todo estaba bien, podía matricular las 3 materias que necesito para mantener mi beca en un horario que encajaba perfectamente con mi horario de trabajo; yo trabajo de martes a sábado de 10:00 am a 7:00 pm, por lo que los horarios que busco son a partir de las 8:00 pm o los lunes a cualquier hora.
El horario publicado en la pagina de ULACIT, y el que estaba disponible en forma impresa para las materias que yo necesitaba matricular en la universidad esta planteado de la siguiente manera (resalto en rojo el horario de mi conveniencia)
Entonces se ve arriba mi horario debía quedar martes y miércoles de 8:00 pm a 10:00 pm y lunes de 6:00 pm a 10:00 pm.
El día que fui a matricular, la señora que me atendió me dijo que el horario para la alfabetización tecnológica Word (establecido para Lunes de 6:00 pm a 10:00 pm) estaba incorrecto y que el único horario disponible de noche para esa materia era los martes de 6:00 pm a 10:00 pm, todos los demás horarios disponibles para esa materia eran de mañana y no había nada disponible para los lunes. Yo no podía matricular la alfabetización los martes a las 6:00 pm primero por que me choca con el horario de mi trabajo y segundo porque me choca con la materia de teoría y práctica de la traducción cuyo único horario disponible es los mismos martes a partir de las 8:00 pm.
Yo no entendía como era posible que la hoja que yo tenia en mi mano, impresa por la misma universidad, tenia horarios incorrectos! y bueno si ese estaba incorrecto cuales otros podrían estar incorrectos también?, cuando le pregunté a la señora por la hoja con los horarios correctos me dijo "uy yo no se muchacha... esto es lo que esta en el sistema y yo no lo puedo cambiar", yo le explique a ella que si yo no matriculaba esas tres materias podía perder mi beca y le pedí orientación para ver que otra posibilidad había para no perder mi descuento, ella no me supo decir ni explicar que estaba pasando y no estuvo dispuesta a ayudarme a buscar otra opción, otro horario o alguna alternativa para resolver mi problema.
Ante esta actitud indiferente por parte de la señora me tuve que ir sin matricular y decidí llamar por teléfono mas tarde en busca de ayuda, orientación o una explicación para resolver este problema. Cuando llamé, me transfirieron dos veces antes de que me contestara una muchacha con actitud completamente indiferente al escuchar mi problema, su respuesta fue la misma que me había dado la señora en la mañana "no se muchacha, así esta en el sistema. Quien sabe por qué esta así, seguro se les olvido actualizar el horario, porque este es el del cuatri pasado..."
Ante estas respuestas y la ausencia absoluta de interés y ayuda por parte de la universidad me frustré muchísimo y prácticamente le rogué a gritos a la muchacha que me ayudara a buscar una solución a mi problema; COMO ERA POSIBLE QUE YO IBA A PERDER MI BECA DE UN 50% POR UN ERROR DE LA UNIVERSIDAD??? y peor aún, por qué a nadie le importa?, por qué nadie me ayuda?, la muchacha con una indiferencia aún más grande que la que tenía al principio me dijo "Diay muchacha va a tener que venir y hablar con el director de carrera a ver si el puede hacer algo, pero recuerde que si no matricula al menos tres materias el descuento no le aplica..."
Ni siquiera tengo palabras para expresar el enojo, la frustación y la ansiedad que me produjo haber hablado con esa muchacha. Al final tanta fue mi impotencia que tuve que recurrir a mi mamá para que fuera conmigo a ver como arreglábamos eso sin que yo matara a alguien.
Y bueno, terminé matriculando otra materia en lugar de la alfabetización y siempre me aplicó el descuento. Pero la experiencia en realidad fue horrible.
En semana diez del primer cuatrimestre la universidad publicó los horarios del segundo cuatrimestre, yo los revisé y vi que todo quedara de acuerdo al plan que había hecho previamente, y todo estaba bien, podía matricular las 3 materias que necesito para mantener mi beca en un horario que encajaba perfectamente con mi horario de trabajo; yo trabajo de martes a sábado de 10:00 am a 7:00 pm, por lo que los horarios que busco son a partir de las 8:00 pm o los lunes a cualquier hora.
El horario publicado en la pagina de ULACIT, y el que estaba disponible en forma impresa para las materias que yo necesitaba matricular en la universidad esta planteado de la siguiente manera (resalto en rojo el horario de mi conveniencia)
Entonces se ve arriba mi horario debía quedar martes y miércoles de 8:00 pm a 10:00 pm y lunes de 6:00 pm a 10:00 pm.
El día que fui a matricular, la señora que me atendió me dijo que el horario para la alfabetización tecnológica Word (establecido para Lunes de 6:00 pm a 10:00 pm) estaba incorrecto y que el único horario disponible de noche para esa materia era los martes de 6:00 pm a 10:00 pm, todos los demás horarios disponibles para esa materia eran de mañana y no había nada disponible para los lunes. Yo no podía matricular la alfabetización los martes a las 6:00 pm primero por que me choca con el horario de mi trabajo y segundo porque me choca con la materia de teoría y práctica de la traducción cuyo único horario disponible es los mismos martes a partir de las 8:00 pm.
Yo no entendía como era posible que la hoja que yo tenia en mi mano, impresa por la misma universidad, tenia horarios incorrectos! y bueno si ese estaba incorrecto cuales otros podrían estar incorrectos también?, cuando le pregunté a la señora por la hoja con los horarios correctos me dijo "uy yo no se muchacha... esto es lo que esta en el sistema y yo no lo puedo cambiar", yo le explique a ella que si yo no matriculaba esas tres materias podía perder mi beca y le pedí orientación para ver que otra posibilidad había para no perder mi descuento, ella no me supo decir ni explicar que estaba pasando y no estuvo dispuesta a ayudarme a buscar otra opción, otro horario o alguna alternativa para resolver mi problema.
Ante esta actitud indiferente por parte de la señora me tuve que ir sin matricular y decidí llamar por teléfono mas tarde en busca de ayuda, orientación o una explicación para resolver este problema. Cuando llamé, me transfirieron dos veces antes de que me contestara una muchacha con actitud completamente indiferente al escuchar mi problema, su respuesta fue la misma que me había dado la señora en la mañana "no se muchacha, así esta en el sistema. Quien sabe por qué esta así, seguro se les olvido actualizar el horario, porque este es el del cuatri pasado..."
Ante estas respuestas y la ausencia absoluta de interés y ayuda por parte de la universidad me frustré muchísimo y prácticamente le rogué a gritos a la muchacha que me ayudara a buscar una solución a mi problema; COMO ERA POSIBLE QUE YO IBA A PERDER MI BECA DE UN 50% POR UN ERROR DE LA UNIVERSIDAD??? y peor aún, por qué a nadie le importa?, por qué nadie me ayuda?, la muchacha con una indiferencia aún más grande que la que tenía al principio me dijo "Diay muchacha va a tener que venir y hablar con el director de carrera a ver si el puede hacer algo, pero recuerde que si no matricula al menos tres materias el descuento no le aplica..."
Y bueno, terminé matriculando otra materia en lugar de la alfabetización y siempre me aplicó el descuento. Pero la experiencia en realidad fue horrible.
Importancia de un buen servicio al cliente
Cuando uno como cliente, paga por algo, sea un producto o un servicio, uno espera atención, que la empresa de la que uno adquiere el servicio muestre preocupación e interés por nuestra satisfacción.
El servicio al cliente es importante por que quien lo provee es la cara o la vos de la empresa, es lo que nosotros vemos o escuchamos y ellos nos hablan a nombre de la compañía para la que trabajan. Y si como empresa no se interesan por sus clientes, los van a ir perdiendo lentamente y por ende van a perder sus ingresos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario